תכנית נאמנות

גלי בר און 31/10/2018

נאמנות היא דבר חשוב, לשם זה התכנסנו כאן בעצם. נאמנות היא בעצם מה שגורם ללקוחות לחזור ולרכוש שוב באותו המותג.

לעיתים קרובות, נזנח אלמנט חשוב בבניית הנאמנות – השירות המסופק ללקוחות.

הפוקוס וההשקעה של מותגים רבים בדרך כלל ניתן לדברים שהמתחרים יכולים להתחקות אחריהם: פרסום, שיווק, עיצוב וכד'. (דברים חשובים מאין כמוהם, ללא ספק).

המתחרים יכולים לפרסם באותו האופן, לבצע אופטימיזציה דומה ולהשתמש באותם הכלים שאנו משתמשים בהם. המקום שבו הם לא יכולים להתחרות בו באותה הקלות הוא (אם עושים את זה נכון) שירות הלקוחות.

שירות מעולה שווה סיפוק של הלקוח. שירות מעולה הוא מה שמבדיל בין לקוח "שבוי" שנאמן כי הוא כפוף לחוזה, לבין לקוח שנאמן למוצר כי הוא מרוצה ממנו בכל ההיבטים.

נאמנות בנויה מחוויה מתמשכת של מצוינות. כל צעד במסלול של הלקוח מהווה חלק מחוויה, החל מהפעילות השיווקית שהביאה אותו לאתר, המוצר והמחיר שהניעו אותו לרכישה, וכלה במשלוח שמביא את המוצר אליו.

כל אחד מאלה בונים או הורסים את ההבטחה ללקוח.

העניין הוא, כשדברים לא הולכים על פי התוכנית, זו ההזדמנות הכי גדולה, וגם היחידה להרוס את כל החוויות החיוביות שהיו ללקוח עד כה, או לחלופין – וזה 'או' גדול- להניע אותו לאזור הנאמנות.

שההבטחות בפרסום הן לא ריקות מתוכן. המוצר יכול להיות מושלם, ארוז בצורה של "הכי לאינסטוש", אבל אם לדנה משירות לקוחות אין כוח לדבר על החזרת המוצר, כל זה לא ממש משנה. דנה הרסה את זה. תודה דנה! (מתנצלת בפני כל הדנות החפות מפשע).

אם הצלחנו ליצור חווית שירות נטולת מאמץ, זה יגרום ללקוח לרצות לחזור ולקנות. זה יגרום ללקוח לרצות לספר לאנשים כמה המותג אדיר, והוא יעשה את זה בשמחה. זה שיווק חינמי. וזה מעולה.

אז הכל טוב ויפה אבל איך באמת עושים את זה?

הינה 5 צעדים שיכולים לקחת שירות סביר ולהפוך אותו למצויין:

בניית מערכת יחסים

נראה אם התרחיש הזה נשמע לכם מוכר: אולצתם לבחור מבין 21 שלוחות, רק כדי שיעבירו אתכם למישהי שצריכה למצוא את הקולגה שלה (דנה? איפה את?) כדי לברר איתה מה היא סגרה איתכם בשיחה הקודמת.. בבקשה תמתינו על הקו. עם מוזיקה מעצבנת.

כמה שזה טיפוסי, ככה זה מזיק. עם כל כך הרבה נקודות מגע פוטנציאליות, מערכות תמיכה מרוכזות הן חובה. תוכנות תמיכה (כמו ZENDESK למשל), מאפשרות מעקב אחרי אינטראקציות שונות שהתבצעו במגוון ערוצים, מה שאומר שהלקוחות לא יאולצו לספר את סיפור חייהם 8 פעמים ל-3 נציגות שונות, לפני שיקבלו עזרה.

שקלו לשלב מידע ספציפי בתוך מערכות התמיכה שלכם. לדוג': רכישות אחרונות וערך לקוח.

ויקבלו יחס מיוחד מיד בתחילת השיחה.

בין אם הצוות מונה 2 אנשים או 200, צריך לגרום ללקוח להרגיש מוערך בכל שיחה ובכל אינטראקציה. הלקוח צריך להרגיש כמו מליון דולר, ולא כמו מטלה.

חווית פלוס 1

הקונספט של פלוס 1 הוא די פשוט, ומאוד אפקטיבי.

בכל אינטראקציה עם הלקוח, הוא יקבל ערך נוסף לפנייתנו. ובעצם פנייתו לשירות הוא יקבל את מה שהוא צריך, פלוס 1.

הלקוח צריך להחזיר את המוצר כי משהו בו לא תקין? הוא יקבל גם משלוח עם מתנה קטנה כדי לפצות אותו על אי הנוחות.

לקוח מוערך חווה קשיים עם ההזמנה האחרונה שלו? בנוסף לפתירת הבעיה, הוא יקבל טלפון התנצלות ודאבל צ'קינג איתו שהפיתרון עבר כשורה.

לעתים קרובות אנחנו שוכחים שבניית נאמנות מצריכה צעד נוסף – לעשות מעל ומעבר כדי להראות ללקוח אכפתיות.

הסמכה

הרבה פעמים דנה בכלל לא אשמה בחווית שירות לא טובה. כמה מרחב יש לדנה? מספיק כדי לקבל החלטה שיכולה לשנות משהו? או שהיא פשוט שם כדי לשבת במשרד או כדי להוות את אימת שירות הלקוחות בכתבה הזו?

כדי לייצר נאמנות תוך כדי מתן שירות, צוות השירות צריך את הכוח להיות אנושי, משמע- את הכוח לקבל החלטות. כלקוחות בעצמנו, אנחנו תמיד יכולים להזדהות עם הקושי שהלקוחות שלנו חווים. רוב הפעמים, חווינו דבר דומה.

אם הצוות מוגבל לתהליך מחמיר, רוב הסיכויים שהם לא יצליחו לתת שירות שיעלה חיוך על הפנים של הלקוח.

חשבו איך להסמיך את הצוות שלכם ע"מ שיוכל להמתיק את המצב.

לדוג': שיקול דעת עצמי אם לתת הנחה ברכישה הבאה, מתן נקודות נאמנות נוספות או אפילו את האפשרות לשלוח זר פרחים.

המפתח הוא לסמוך על הצוות ולעודד אותם להפעיל שיקול דעת כדי לגרום לעוד לקוח להיות מרוצה.

פידבק

איך בונים ויוצרים עוד נאמנות? מקשיבים ללקוחות כמובן. קלישאתי אך נכון.

לעיתים נדירות אינטראקציות שירות משמשות ככלי להשתפר, אבל הן מכרה זהב. חשוב לקחת רגע ולעבור על פניות במייל / מוקד התמיכה ללקוחות / עמוד הפייסבוק. הלקוחות פשוטו כמשמעו אומרים ומספרים באיזה מכשולים הם נתקלים בדרך לשביעות הרצון שלהם. אם הבעיות האלו יפתרו, זה מאפשר להעצים את הנאמנות שלהם כלפי המותג.  

ברגע שזוהו בעיות שחוזרות על עצמן, שווה לבנות צוות חשיבה שיעבוד על פתרונות לבעיות הללו.

חשוב להשתמש בסקרים לאחר השירות. תופתעו לדעת, אך רוב הלקוחות ישמחו לענות על סקרים. לדעת כמה מרוצים הלקוחות זוהי דרך מעולה למדוד נאמנות.

תמיכה מונעת

תמיכה מונעת משמעה הצעת עזרה ללקוחות לפני שהם צריכים ללכת לחפש אותה.

אם נהיה שם ברגע שהלקוח הולך לעבור מ-0 ל-100 במדד התסכול, נוכל להעביר חוויה מצוינת ולבנות את הנאמנות למותג.

כדי שזה יקרה, יש לבחור את נקודות האינטראקציה הנכונות על ידי בחינת התנהגויות שצפוי שיביאו לבקשות השירות האלו. ברגע שאלה זוהו, יהיה מובן איך לספק ללקוח את התמיכה לפני שהוא יצטרך לעשות את זה בעצמו.

טעות בפרטי כרטיס אשראי? – סמס אוט' שמציע שיחה עם נציג צ'ט בלייב.

מחפש איך ליצור קשר?  מספר הטלפון בולט בפופ- אפ.

הלקוחות מעריכים את העזרה הזו ומברכים עליה.

אם תשקיעו בשירות, תשקיעו בנאמנות

לעתים קרובות מדי השירות הוא ה"ילד הנשכח", בעוד השיווק הוא "הילד המועדף" וזה שנהנה מאור הזרקורים. כן, זה מאוד חשוב להביא לקוחות לעסק. ליצור חווית שירות מעולה משמעה שהם גם יישארו.

צריך להסתכל על שירות כהשקעה בצמיחה לטווח ארוך וברווחיות. בכך שנבנה בסיס נאמן של לקוחות מרוצים, אין ספק שבהמשך יקצרו הפירות של לקוחות נאמנים.

שירות הוא השקעה, לא עלות.